米璐：“一辈子用心做好这一件事”-米乐体育官方

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本报记者 陈显信 通讯员 苗嘉诚

米璐没有想到，她点滴积累形成的办税服务厅工作方法会作为“样板”在陕西省办税服务厅推广。

米璐是国家税务总局西安市莲湖区税务局办税服务厅主任，进入陕西税务系统工作已38年。办税服务厅成立后，她一直坚守在服务一线，用她的话说：“干一行爱一行，我要一辈子用心做好这一件事。”

的确，在这些年里，米璐每天8时准时到达办税服务厅，除加班外，每天晚上8时离开。

“她就是一块‘砖’。”主管办税服务厅的莲湖区税务局副局长叶彬说，米璐对工作从来不挑、不推，脚踏实地，她用平凡的点滴，做出了不平凡的业绩。

米璐制定了一系列标准化管理制度，用制度管人。她注重抓好窗口单位文明示范建设，开展“服务质效培训、团队素质训练、服务明星评比”活动，规范“仪容仪表、文明用语”，统一“业务流程、答复口径、服务标准”，努力为纳税人缴费人提供专业规范、高效便捷的纳税服务。

莲湖区税务局办税服务厅先后被授予陕西省“三八红旗集体”“陕西省母婴关爱室示范点”等称号，成为陕西省办税服务厅中的一面旗帜。

“推广网上办税，我用尽了‘洪荒之力’”

莲湖区税务局办税服务厅为6万多户固定管户和20多万自然人提供涉税服务，日均最高业务量可达4000人次。

2018年，初到办税服务厅主持工作的米璐看到纳税人排队时焦急的目光，在心里暗暗下定决心：“必须要改变这种现状。”

为了缓解办税服务厅的压力，也为了带给纳税人缴费人更好的办税体验，米璐带领团队推广网上办税。面对一些纳税人对网上办税的畏难心理，米璐安排专人在窗口统计办件率，每天总结哪些是可以在网上办的，为什么没有办？对想学习网上办税的纳税人，他们一个一个手把手地教，用耐心和专业打消纳税人的顾虑。

为了更好地引导纳税人网上办税，米璐成立一个“季度团队”，专门解决个体工商户办税的痛点、堵点。这个团队负责在大征期帮助个体工商户使用pc端进行网上申报。

“我们会给他打印一张表格，只要填好基础数据并签字，就会有专人将数据录入电脑。这样缩短了每个纳税人使用电脑的时间，大大提升了效率。”米璐说，这个细小的变化，很快赢得了纳税人的认可。

如今的莲湖区办税服务厅已划分出不同区域：方便老人使用的非自助pc端区域，有专人辅导；移动端区域，覆盖个税申报业务；发票业务端和契税业务端，区块管理使整个办税服务厅井然有序。

用米璐的话说，“推广网上办税，我用尽了‘洪荒之力’”。3年来，靠着这股信念，米璐和她的团队有效解决了大征期排队的问题，目前莲湖区办税服务厅网上办税率已达95%，位居陕西省第一。

“觉得走路太慢，恨不得装上滑轮”

在解决了棘手的排队难题后，米璐将精力倾注在提升服务质量上。

自从到莲湖区办税服务厅担任主任后，米璐改变了作息时间，将每日三顿饭合并成两顿，因为中午是办税高峰期，也是矛盾爆发的高峰期。“每次吃午饭我心里都不踏实，总想赶回去看看大厅的情况，索性这顿饭就免了。”米璐说。

“经常有人问米主任在哪里？我们总回答说她一定在大厅的某个地方。”办税服务厅工作人员梁波说。

这并不是一句玩笑话，米璐很少坐在办公室里，总是在大厅巡查，看见哪里有问题就赶紧上前解决。莲湖区办税服务厅5000平方米的场地，米璐日复一日地用脚步丈量。

对此，西安艾普包装科技有限公司负责人邢黎深有感触。“我和米璐认识两年多，初次接触是替公司财务人员来办业务，进入大厅后才发现和我几年前来时的样子完全不同。米璐立即过来询问我要办理什么业务，随后就带我去了自助发票终端机前耐心地教我操作。临走时她又留了电话，说有什么问题随时可以联系她，我心里十分感动。”后来，邢黎又因业务问题联系米璐，即便是非工作时间，米璐也是有问必答，耐心细致。

有一次，一位有身孕的办税人员因为不小心摔坏了税控盘，着急地哭了起来，正在巡查的米璐立刻上前安抚，一个大大的拥抱使这名办税人员的情绪很快稳定下来。

新冠肺炎疫情期间，为了满足纳税人缴费人的需求和疫情防控要求，本着“最少的人办最多的事”这一原则，米璐带着两名工作人员，连续3个月维持着办税服务厅窗口、自主办税终端、热线和应急办税厅等业务的运转。因为当时没有公交车，她连续一个月走路上下班，来回近14公里路程，没人知道寒风中她是如何坚持下来的。

“情系企业排忧解难，尽职尽责贴心服务”“温暖细致、服务至臻”……锦旗和感谢信纷至沓来。米璐的微信运动显示，每天近3万步，尽管这样，米璐还是不满意，她总说，“觉得走路太慢，恨不得装上滑轮”。

“要让税务新兵也熠熠生辉”

“和米璐一起工作的青年干部成长很快，因为榜样就在他们身边。”叶彬说。在“米璐大厅工作法”里，其中第一条就是“树起一个标杆”。

莲湖区办税服务厅承担近百项税务业务的办理，业务总量排在西安所有办税服务厅前三位。面对每天千头万绪的工作，米璐事必躬亲、身体力行，带领着96名年轻的“窗口”人员，顶住压力，完成了一项又一项艰巨的任务。

米璐从每一件小事做起，每天第一个到办税服务厅，组织全员进行晨会学习，正衣冠、鼓士气，让团队成员一天都元气满满。

税收新政不断出台，“窗口”要及时落实，米璐要求每一名干部都要成为“多面手”，能胜任大厅的每一个岗位，更好地服务纳税人缴费人。她每周三晚组织全员进行线上学习，由“首席税务服务官”和业务骨干给大家讲业务知识。已经50多岁的米璐，不断充电学习，手机备忘录中十几个文件夹都是每天组织学习的内容、成果和团队的学习心得。

有一名刚上岗的青年干部总是迟到，为此，米璐每天提供“叫醒服务”，这样持续了一个月，那位青年干部再也没有迟到过，现在已成为业务骨干。

她对待团队中的每一位成员，都像对待自己的孩子，倾注关心和爱护，对于他们的性格、爱好和家庭情况了如指掌。同时，她也是一位严厉的“家长”，奖惩分明，制度管人。

去年6月，西安市税务局成立“米璐工作室”；今年，米璐根据日常工作经验总结的“米璐大厅工作法”在陕西省办税服务厅推广，她也承担起陕西省税务系统办税服务厅骨干力量的培养任务。

“要让税务新兵也像税务前辈一样，成为共和国税徽上闪亮的‘星星’，熠熠生辉。”米璐说。